Kuluttaja-asiamies pelaajien asialla

19.07.2000 13:43 | Jukka O. Kauppinen | 156

Pelien palautusongelmat eivät ole mitenkään tämän päivän uusi asia. Siitä lähtien kun niitä alettiin yleensäkään myydä ovat kauppiaat kamppailleet sen parissa. Kasetit, lerput ja korput olivat varsin vikaherkkiä. Ei paljoa naurattanut kun kaupasta ostettu Amiga-peli jumiutui levyaseman ”kraak kraak disk error” –ilmoitukseen. Edes CD-levyt eivät ole turvassa virheiltä.

Mutta pelin palauttaminen vian esiintyessä ei ole aina helppoa. Jo C-64:llä kopioitiin pelejä kaksipesäisillä mankoilla ja palautettiin sitten peli kauppaan ”ei toimi” mankumisen kera. Sittemmin erilaiset kopiointijärjestelmät ja nykyään kirjoittavat CD-asemat ovat ottaneet mankkojen aseman. Kauppiaan kannalta ongelma on selvä: pelin palauttaja on saattanut käydä vain ottamassa varmuuskopion ja kerjää sitten rahojaan takaisin. Tästä kärsivät myös rehelliset pelaajat, sillä mistä kauppias tietää onko peli tuottanut oikeasti ongelmia. Ovatko pelin viat niin vakavat että se tuottaa ongelmia laajemminkin, vai onko kyseessä yksilöllinen juuri tällä asiakkaalla esiin ponnahtava pikkubugi? Koska jokainen PC on erilainen ei totuudesta voi olla koskaan varma. Asiakas väittää ”ei toimi”, kaupassa peli asentuu ja toimii ongelmitta.

Aiheesta on äskettäin käyty keskustelua sfnet.harrastus.pelit-ryhmässä, kun Mikko Rautalahti julkaisi kuluttaja-asiamiehen kanssa käymänsä kirjeenvaihdon. Suomen laki toteaa aiheesta seuraavaa:

Tiedustelu. Miten viallisten tietokoneohjelmien kanssa tulee menetellä?
Kiitos tiedustelustanne.

Kuluttajansuojalain 5 luku sääntelee kuluttajankauppaa. Säännöksiä sovelletaan myös tietokoneohjelmien ja esimerkiksi mainitsemienne tietokonepelien kauppaan.

Jos tietokoneohjelma ei toimi moitteettomasti, tuotteessa on kuluttajansuojalaissa tarkoitettu virhe. Pääsääntö on, että ostajan tulee ilmoittaa myyjälle kohtuullisessa ajassa tavaran virheestä sen jälkeen, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi se pitänyt havaita. Muutoin ostaja menettää oikeutensa vedota kuluttajansuojalain virhesäännöksissä hänelle annettuihin oikeuksiin.

Kuluttajansuojalain mukaan ostajalla on oikeus vaatia, että myyjä korjaa virheen tai toimittaa virheettömän tavaran tilalle ilman, että ostajalle koituu siitä kustannuksia. Myyjällä on myös oikeus omalla kustannuksellaan korjata tuote, jos hän ostajan ilmoitettua virheestä viipymättä tarjoutuu sen tekemään. Ostaja saa kieltäytyä korjauksesta, jos siitä aiheutuu hänelle olennaista haittaa, tavaran arvon alenemista tai vaaraa siitä, että ostajalle aiheutuvat kustannukset jäävät korjaamatta tai muusta erityisestä syystä.

Jos korjaaminen tai virheettömän tavaran toimittaminen eivät tule kysymykseen kohtuullisessa ajassa, ostaja saa purkaa kaupan, jos sopimusrikkomus on olennainen, tai vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta.

Ostajalla on lisäksi oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen vuoksi.

Yksittäisessä riita-asiassa voitte kääntyä oman kotikuntanne kuluttajaneuvojan puoleen, joka avustaa neuvotteluissa elinkeinonharjoittajan kanssa ja tarvittaessa valituksen tekemisessä kuluttajavalituslautakuntaan.

KULUTTAJAVIRASTO

Riitta Kokko – Herrala
Lakimies

Jos pelissä on vikaa voi sen siis palauttaa. Myyjä on velvollinen palauttamaan rahat, antamaan tilalle korvaavan tuotteen (ts. antamaan toisen kappaleen samaa peliä jos vika on esimerkiksi CD on rikki) tai muutoin toimivan tuotteen (kuten päivitystiedoston).

Tämä kuitenkaan ei toimi aina käytännössä. Osa pelikaupoista on ottanut aiheeseen tiukan linjan: pelipalautuksia ei hyväksytä. Toiset ovat ystävällisempiä ja ottavat palautuksen vastaan, uskoen selityksen sellaisenaan tai ainakin testaten peliä kaupassa. Parhaimmillaan tuote saatetaan vaihtaa eri peliin, mutta tämä ei enää perustu lakiin vaan yrityksen asiakasystävällisyyteen. Nämä yritykset löytää parhaiten puskaradiolla kyselemällä toisten kokemuksia ja keskittämällä ostoksensa sinne – ystävällinen pelikauppa pysyy varmasti linjallaan jos rehelliset pelaajat äänestävät lompakollaan.

Onko sinulla kokemuksia pelipalautuksista? Hyviä tai huonoja? Kerro meille. Paljastamme lukijoiden kommenttien perusteella kootun listan risuja ja ruusuja saaneista pelikaupoista.

Kuluttaja-asiamies pelaajien asialla (sivu 2)    20.07.2000

Palautetta kerätessämme saavat pelien myyjät ja maahantuojat ensimmäisen puheenvuoron.
Sivua viimeksi päivitetty 21.07.2000.

Petri Lehmuskoski Toptronics Oy:stä otti yhteyttä seuraavanlaisella kannanotolla. Toptronics on Suomalaisen pelimaahantuonnin veteraani ja edustaa tänään muun muassa Eidosia, Virgin/Interplaytä, Hasbroa ja Infogramesia.

Yleisesti voidaan todeta:

·  Pääsääntöisesti myyjälle on annettava oikeus korjata vika. Eli vaihtaa tuote samaan, mutta toimivaan versioon.

·  Mikäli tietokonepeli ei toimi tietokoneessa, ei itse tuote tällöin ole välttämättä viallinen. Useassa tapauksessa vika on itse tietokoneessa (eli peli on tällöin täysin toimiva). Tälläinen tilanne ei anna oikeutta tuotteen vaihtoon.

Toptronics Oy:n periaate on, että emme tuo maahan tuotteita, joissa on pahoja bugeja. Mielestämme mikäli peliä ei voi pelata läpi (eli se kaatuu) on kuluttajalla täysi oikeus palauttaa ko. tuote.

Erityisen suuri tämä ongelma on US-tuotteissa. Yhdysvalloissahan kuluttaja ostaa vain käyttölisenssin ei itse tuotetta. Käyttölisenssin perusteella kuluttajille voidaan myydä tuotteita joiden toimivuudesta ei tarvitse vastata.

Eräs nimettömänä pysyttelevän pelikaupan edustaja puolestaan kertoo seuraavaa:

Olen erään PC komponentti- ja ohjelmistokaupan edustaja ja eräänä päivänä meiltä tilasi eräs henkilö 5 peliä, joita ei suomesta saanut. Ilmoitin siitä hänelle ja hän totesi että jos saatte hommattua pelit niin hän maksaa toimituskustannukset. Pelit saapuivat ja asiakas haki ne liikkeestä.

Seuraavana päivänä asiakas tuli kaikkien 5 pelin kanssa takaisin ja vaati rahojaan takaisin, sillä pelit eivät toimineet suomenkielisessä Windowssissa. Me palautimme miehelle hänen rahansa. Noin viikon kuluttua yksi kanta asiakkaistamme tuli käymään liikkeessämme ja kertoi että hän oli juuri kopioinut ostajalta viisi hienoa peliä joita ei saa Suomesta.

Tulin epäluuloiseksi ja kaivoin paketit pöydän alta ja kysyin että nämäkö. Asiakas vastasi että kuinka sinä tiesit. Otimme yhteyttä poliisiin mutta poliisi ei tehnyt asialle mitään, joten opetimme rahojen palautuksen tai toiseen peliin vaihdon. Nykyään meiltä saa tilalle samasta pelistä uuden kappaleen.

Samuli Laitinen Sanura Suomi Oy:stä, peli- ja laitemaahantuoja, kertoo seuraavaa:

Itse olen ollut Sanuralle vähän vajaan vuoden – tulin Helsingin City-Anttilasta peliosastonhoitajan paikalta tänne, joten näkemystä löytyy, sekä loppukäyttäjän, että näin tukkuportaan näkövinkkelistäkin ;-)

Meille maahantuojana nuo mahdolliset yhteensopivuus-ongelmat ovat tutuimmat silloin kun loppukäyttäjä ottaa yhteytta tukipalveluumme kun ei saa tuotetta toimimaan halutulla tavalla. Mutta silloin yleensä onkin kyse ihan todellisesta ongelmasta (ei kopiointi tms. -ongelmasta).

·  Tottahan asiakkaalla on oikeus saada toimiva tuote, eli yleensä myyjäliike vaihtaa viallisen tuotteen toimivaan versioon, ja jos kysymyksessä on fyysinen vika me maahantuojana vaihdamme myyjäliikkeelle uuden.

·  Toinen asia on tietysti nk. yhteensopivuusongelmat – jolloin tuote itsessään ei yleensä ole viallinen – tällöin ko. vaihto-oikeus ei tule kysymykseen. Yleensä pyrimme loppukäyttäjän kanssa puhelimitse selvittämään ongelman, ja jos se ei selviä voi kysymykseen tulla esim. kaupan purkaminen tai tuotteen vaihto toiseen. Normaalisti pelin myynyt liike tekee omat ratkaisunsa vaihtojen suhteen tai ottaa yhteyttä meihin… mutta on muistettava myöskin se tosiasia, että asiantuntevaa asiakaspalvelua on pyrkiä AINA ratkaisemaan ongelmatilanne molempia osapuolia tyydyttävällä tavalla.

Pääperiaate on tietysti se, että loppukäyttäjä kokee saaneensa sen tuotteen, jonka on ostanutkin! Eli jos peli syystä tai toisesta ”bugaa” on mielestäni loppukäyttäjällä oikeus tuotteen vaihtamiseen toiseen tuotteeseen / palauttamiseen.

Toni Ali-Mattila Turun PC-SuperStoren teknisistä palveluista toteaa:

Viallinen peli vaihdetaan aina toiseen samanlaiseen. Viallinen tässä tapauksessa tarkoittaa fyysistä vikaa, kuten naarmuja CD-levyssä. Jos peli on fyysisesti kunnossa eli vika on ohjelmallinen, testaan peliä jossain esittelykoneistamme ja pyrin samalla keskustelemalla selvittämään asiakkaan laitteistokokoonpanon. Useimmin vika löytyy asiakkaan koneen vanhentuneista laiteajureista.

Annan mieluusti asiakkaalle ohjeet, miten hankkia uudet näytönohjain-ajurit ja pelipäivitykset. WWW-sivuna tähän tarkoitukseen käytän eDomea sen suomenkielisyyden vuoksi.

Mikäli asiakas ei halua itse päivittää laiteajureitaan, suosittelen joko ”naapurin insinööriä” tai sitten omaa huoltopalveluamme.

Mikäli ajurien ja pelipäivitysten jälkeenkään peli ei toimi, pyydän asiakasta tuomaan oman koneensa liikkeeseen, jotta voin vielä itse tehdä mitä kykenen (useimmin tämä auttaa).

Jos mikään ylläolevista ei auta eikä netistä löydy mitään apua (peli yksinkertaisesti bugittaa liikaa tai sitten on todellinen yhteensopimattomuus laitteiston kanssa) niin vaihdan pelin toiseen tai annan pelin hintaisen lahjakortin. Rahojen palautus pitää aina hyväksyttää myymäläpäälliköllä ja se on viimeinen vaihtoehto.

Miksikö näin ”vaikea” tie?

Tärkein syy on se, että mahdollisesti asiakas saa itse korjattua vian päivityksillä ja myöhemmin myös oma-alotteisesti päivittää ohjelmistojaan. Tämä vähentää asiakkaan kustannuksia tulevaisuudessa ja omaa työtaakkaani. Ja varsinkin vasta-alkajille antaa sitä tärkeää onnistumisen iloa. Mielummin antaa asiakkaalle sen haluamansa pelin toimivana kuin ”toiseksi parhaan” vaihtoehdon hyllystä.

Toinen syy on kirjoittavien cd-asemien yleisyys ja cd-aihioiden hurjat myyntimäärät

Muropaketin uusimmat